Centralita virtual en Puerto Rico: reglas federales, atención bilingüe y plan para los huracanes

Autenticación de llamadas

STIR/SHAKEN firma digitalmente las llamadas para que el operador de destino compruebe que el número no está suplantado. Si tu centralita llama a Puerto Rico con números mal autenticados, tus llamadas pueden marcarse como spam o bloquearse. Pregunta a tu proveedor qué nivel de atestación ofrece y cómo gestiona la reputación de los números.

TCPA y consentimiento

La TCPA exige consentimiento previo, y en marketing automatizado normalmente por escrito, para llamadas y mensajes dirigidos a consumidores. El Registro Nacional de No Llamar se aplica, y las multas y las demandas colectivas por incumplimiento son frecuentes. Si grabas llamadas, comprueba además las reglas de consentimiento de grabación aplicables y avisa al inicio.

Español, inglés y spanglish

Los agentes puertorriqueños suelen cambiar de idioma según el cliente. Una centralita con selección de idioma inicial, colas bilingües y scripts en ambos idiomas evita transferencias. Contrata locutores nativos del país: el español de Puerto Rico tiene ritmo y vocabulario propios que resultan más cercanos que una voz neutra.

Continuidad ante huracanes

Los huracanes, como María en 2017, y las caídas de red eléctrica pueden dejar sin servicio oficinas durante días. Elige una centralita con alta disponibilidad, desvíos automáticos a móviles o a otros países, y softphones que funcionen desde casa. Define y prueba un plan de contingencia antes de la temporada.

Datos y contratos

Puerto Rico no tiene una ley integral equivalente al RGPD, así que la referencia para una empresa europea sigue siendo el RGPD. Firma con tu proveedor un contrato de encargado del tratamiento, define dónde se alojan las grabaciones y pide por escrito las condiciones de salida. La facturación se hace en dólares, sin riesgo de cambio local.