Glosario telecom
Call routing (enrutamiento de llamadas)
La lógica que decide a qué agente, departamento o dispositivo se dirige una llamada entrante.
El call routing o enrutamiento de llamadas es el conjunto de reglas que determina a qué agente, departamento, cola o dispositivo se dirige una llamada entrante, en función de criterios como el horario, el idioma, la disponibilidad del agente o las respuestas dadas en un IVR previo.
Un buen enrutamiento de llamadas puede reducir significativamente los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente, dirigiendo cada llamada a la persona más adecuada para resolverla desde el primer contacto.
Términos relacionados
- IVR (Interactive Voice Response) Menú de voz automatizado que dirige al usuario según sus respuestas a distintos departamentos o agentes.
- Call forwarding (desvío de llamadas) Función que redirige automáticamente una llamada entrante hacia otro número o dispositivo.
- Centralita virtual Un PBX alojado en la nube que gestiona llamadas, extensiones y colas sin hardware físico propio.