Glosario telecom
IVR (Interactive Voice Response)
Menú de voz automatizado que dirige al usuario según sus respuestas a distintos departamentos o agentes.
IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema automatizado que interactúa con quien llama mediante mensajes de voz y opciones de menú, dirigiendo la llamada al departamento o agente adecuado según las respuestas del usuario, ya sea marcando teclas o mediante reconocimiento de voz.
Es una de las funciones más habituales en centralitas virtuales y sistemas de call center, ya que permite gestionar un volumen alto de llamadas entrantes de forma ordenada, reduciendo la carga sobre una recepción humana.
Términos relacionados
- Call routing (enrutamiento de llamadas) La lógica que decide a qué agente, departamento o dispositivo se dirige una llamada entrante.
- Centralita virtual Un PBX alojado en la nube que gestiona llamadas, extensiones y colas sin hardware físico propio.
- Call recording (grabación de llamadas) Función que graba las llamadas entrantes o salientes para control de calidad o cumplimiento normativo.