Número para call center en Estados Unidos: marcar sin infringir la TCPA

Consentimiento y tecnología de marcado

La TCPA exige consentimiento escrito previo para llamar con fines comerciales mediante marcadores automáticos, voz artificial o grabaciones. En 2024 la FCC aclaró que las voces generadas con inteligencia artificial cuentan como voz artificial. Por tanto, un bot de voz que llama a prospectos sin permiso expreso es una infracción, aunque el texto sea natural.

Las reglas de revocación del consentimiento se han ido endureciendo; una de ellas, la que obliga a tratar una baja como baja de todas las comunicaciones futuras, está aplazada hasta enero de 2027 y la FCC discute modificarla. Sigue las novedades.

Listas de exclusión y leyes estatales

El National Do Not Call Registry de la FTC protege a quienes se inscriben, y las empresas deben consultarlo y respetarlo. Varios estados mantienen sus propias listas y leyes más estrictas, como los llamados mini-TCPA de Florida u Oklahoma, con horarios más cortos y requisitos de registro. Si llamas a todo el país, aplica la norma más restrictiva.

Conserva registros de consentimiento y de consultas a las listas; son tu defensa si hay una demanda.

STIR/SHAKEN y reputación del número

Los operadores deben autenticar las llamadas con STIR/SHAKEN. Si tu proveedor firma las llamadas con alta atestación, la probabilidad de que se muestren como fiables aumenta. Aun así, los operadores y las aplicaciones analizan el comportamiento: volumen alto, duración corta y muchas llamadas sin respuesta bajan la reputación.

Reparte la carga entre varios números, vigila la tasa de contestación y cambia de línea antes de que se queme.

Grabación y trabajo en dos idiomas

Si grabas llamadas, recuerda que en varios estados hace falta el consentimiento de todas las partes. Un aviso al inicio es la práctica más segura. Para centros bilingües, el aviso debe darse en el idioma del cliente, no solo en inglés.

Los agentes en Latinoamérica que atienden a clientes de EE. UU. deben seguir las mismas normas que los de Miami o Houston.

Operaciones desde el extranjero

Muchos centros de México, Colombia o Filipinas trabajan para empresas de EE. UU. El marco es el mismo: lo que cuenta es dónde está el destinatario. Contrata proveedores con interconexión en EE. UU., certificados para STIR/SHAKEN y acostumbrados a trabajar con tráfico originado en el extranjero.

Qué medir en una operación para EE. UU.

Controla la tasa de contacto por estado y franja, el porcentaje de números con etiqueta de spam, las quejas por llamadas y la proporción de llamadas abandonadas. Un exceso de llamadas abandonadas por el marcador es un problema regulatorio aparte, porque la norma limita el porcentaje permitido. Documenta todo: en un litigio bajo la TCPA, los registros son la defensa.